Désamorcer et gérer les conflits

• Faire face au conflit
• Trouver une sortie positive aux conflits et tensions
• S’approprier les outils proposés pour désamorcer les conflits (agressivité, ..)

Identifier les conflits et réagir de façon appropriée : 1 jour

• Identifier les types de conflits (de valeur/idée, d’intérêt, interpersonnels, de position…), les causes du conflit et les déclencheurs
• Comment réagir à l’agressivité verbale : savoir garder une attitude positive, prendre du recul face à une remarque déstabilisante, gérer ses émotions, …)
• Savoir écouter (utiliser l'écoute active, …)
• Rétablir le dialogue

S’adapter à la situation : 1 jour

• Cas particulier : Les conflits avec les clients (mieux connaître les différents types de client, les motivations du client, …)
• Savoir s’affirmer et savoir dire non en gardant une relation qualitative
• Obtenir un accord « gagnant gagnant »
• Anticiper les éventuels prochains différends